Olá, pessoas, tudo bem? Espero sinceramente que sim!
O cérebro humano é uma máquina de processamento incrível e pode armazenar uma quantidade incrível de informações. Uma maneira de o cérebro armazenar tanta informação é criando atalhos mentais (Vieses Cognitivos) com base em padrões repetidos. Esses atalhos permitem que os humanos relacionem e agrupem informações para um processamento mais rápido.
Esses padrões repetidos de pensamento podem levar a conclusões imprecisas ou irracionais que são tendenciosas – favorecer ou ter preconceito contra alguém ou alguma coisa. Os vieses podem afetar seriamente a pesquisa com o usuário e influenciar negativamente o design do produto final. Então, vamos explorar como o viés pode afetar o trabalho de um UX Designer e como combatê-lo durante uma pesquisa.
Evitando o viés na coleta de dados
É importante observar que todos têm preconceitos. É apenas uma parte natural de ser humano. Ser capaz de reconhecer seus próprios preconceitos e evitar que eles afetem seu trabalho é o que realmente importa. Um UX Designer precisará saber como antecipar, identificar e superar vieses em uma pesquisa.
Escolha suas palavras com cuidado
Ao conduzir a pesquisa, é importante usar palavras que não levem o usuário em uma direção ou outra. É claro que, como designer, você será parcial com os designs que criou e provavelmente presumirá que os usuários também os apreciarão. Mas, ao fazer perguntas aos usuários sobre a experiência deles ao usar seu produto, você não deseja que eles respondam de uma maneira específica apenas para agradá-lo. A escolha de palavras principais pode causar o efeito de enquadramento (framing effect), onde os usuários tomam uma decisão ou escolha com base na forma como as informações foram apresentadas a eles.
Isso é especialmente crítico em estudos de usabilidade. Por exemplo, imagine que um participante esteja testando seus projetos. Você pergunta ao participante: “Você gosta ou não gosta do design melhorado desses botões?” Como você usou a palavra “melhorado”, o usuário provavelmente responderá positivamente. Mas, este não é um feedback muito útil porque você formulou a pergunta de uma forma que levou o participante a responder de acordo. Para melhorar seu produto, você precisa de um feedback honesto.
Em vez disso, uma maneira melhor de formular a mesma pergunta é: “Explique o que acha sobre o design dos botões”. Essa frase permite que o usuário tire suas próprias conclusões sem qualquer influência externa, o que lhe dará melhores dados sobre seu processo de pensamento e experiência.
Promova o pensamento independente
As entrevistas em grupo podem ser afetadas pelo efeito bandwagon, ou seguir a opinião do grupo em vez de pensar criativamente, o que pode desencorajar a discussão aberta por pessoas que têm uma opinião que não se alinha com a maioria do grupo.
Por exemplo, imagine que você está conduzindo uma pesquisa com um grupo de cinco participantes. Você pede a cada pessoa do grupo que compartilhe seus pensamentos, uma de cada vez, sobre uma escolha específica de design de produto, como a colocação de um botão na página inicial. Quando a última pessoa compartilhar seus pensamentos, seu feedback será afetado por todas as respostas que foram compartilhadas antes dela. Para combater o efeito bandwagon, peça aos participantes que escrevam ou registrem seus pensamentos antes de discutir em grupo.
Evite linguagem específica
É importante estar atento aos tipos de perguntas que você faz aos usuários e como essas perguntas são estruturadas. Você precisará ter cuidado para evitar o viés de confirmação (confirmation bias), que está tentando encontrar evidências para provar uma hipótese que você já tem.
O viés de confirmação é particularmente prevalente em pesquisas online. Por exemplo, imagine que você está conduzindo uma pesquisa online com um grande grupo de participantes. Uma das perguntas da pesquisa é: “Como você usa nosso produto?” Como designer, você tem algumas ideias sobre como acha que as pessoas usam seu produto, então você oferece quatro opções com linguagem específica que o participante deve escolher. Se nenhuma das opções que você forneceu se aplicar ao usuário, ele não poderá selecionar “outro” ou pular a pergunta, então será forçado a escolher uma das respostas de múltipla escolha que não corresponda à sua experiência real. Isso significa que você acabará com informações falsas que distorcem seus dados de pesquisa e potencialmente fornecem evidências incorretas para uma hipótese que você já tinha.
Lembre-se, em uma pesquisa, você deseja resultados mensuráveis, conhecidos como dados quantitativos. Você pode reformular a pergunta em sua pesquisa para pedir aos participantes que avaliem suas experiências usando o produto, o que será uma maneira mais precisa de avaliar como eles se sentiram ao usá-lo.
Limite a orientação que você dá aos usuários
Todo mundo aprende e pensa de maneiras diferentes. Ao conduzir qualquer tipo de pesquisa, você deve ser cauteloso(a) para evitar qualquer falso consenso (false consensus), que é a suposição de que os outros pensarão da mesma maneira que você.
Se você estiver realizando um estudo de usabilidade, alguns dos participantes não seguirão o fluxo do usuário do produto da maneira que você espera. Por exemplo, um usuário pode clicar no menu, selecionar uma pasta e, em seguida, selecionar uma subpasta para concluir uma tarefa que você atribuiu a ele, quando na verdade há um hiperlink simples na página inicial que poderia ter economizado tempo. Além disso, alguns participantes podem usar tecnologia assistiva para navegar no produto e seguir um fluxo totalmente diferente.
É importante permitir que os participantes sigam seus próprios caminhos em seu produto, sem interrompê-los. Interromper um participante enquanto ele está experimentando seu produto irá privá-lo de dados úteis que podem ajudá-lo a entender como melhorar seus designs. Em vez disso, peça aos participantes para narrar ou detalhar a jornada com seu produto, à medida que avançam no fluxo. Isso permitirá que você entenda melhor o processo de pensamento deles enquanto eles navegam pelos seus designs.
Considere o tom e a linguagem corporal dos usuários
Você trabalhará com muitos usuários e participantes diferentes, e parte de seu trabalho envolverá a interpretação de suas dicas não-verbais, como tom de voz e linguagem corporal. Para evitar vieses implícitos (implicit biases), que são baseados na coleção de atitudes e estereótipos que você associa às pessoas sem seu conhecimento consciente, é importante esclarecer quando você acha que está recebendo sinais confusos de um participante.
Por exemplo, imagine que você está conduzindo uma entrevista individual e o participante está com os braços cruzados sobre o peito. Isso pode ser interpretado como um sinal de sentimento defensivo ou inseguro, o que pode contradizer o feedback positivo que eles estão compartilhando verbalmente sobre seu produto. Este é um ótimo momento para fazer perguntas aos participantes, como “Alguma dessas coisas está deixando você desconfortável?”, o que pode incentivá-los a explicar que está frio em seu escritório e eles estão apenas tentando se aquecer. Sempre faça perguntas se não tiver certeza sobre a intenção do tom ou linguagem corporal de um usuário!
No entanto, para que esse processo de feedback funcione, é importante garantir que os participantes se sintam à vontade para compartilhar seus pensamentos com você. Antes de iniciar a pesquisa, pergunte aos participantes sobre eles mesmos ou converse levemente. Começar com perguntas mais fáceis pode ajudar a reduzir a ansiedade ou constrangimento ao longo do estudo.
Tenha cuidado com sua própria linguagem corporal e reações
Você também deve estar atento ao seu próprio tom e linguagem corporal ao interagir com os participantes. O viés de desejabilidade social (Social desirability bias) pode acontecer quando um participante responde a uma pergunta com base no que ele acha que você quer ouvir. Se você fizer uma pergunta a um participante e ele perceber que você está exibindo uma pista visual ou audível que sugere sua própria opinião sobre a pergunta, ele poderá responder de uma forma que ache que o agradará.
Por exemplo, imagine que você está descrevendo um recurso do aplicativo que você projetou que realmente o entusiasma e seu tom de voz muda. Se isso acontecer, é provável que o participante não seja honesto sobre suas opiniões negativas sobre o recurso, já que você é tão positivo sobre isso. Se você deseja que os dados coletados sejam úteis, o usuário deve se sentir à vontade para compartilhar seus sentimentos verdadeiros e não filtrados sobre o produto. É seu trabalho guiá-los durante o processo sem influenciar acidentalmente suas respostas. Uma maneira de fazer isso é assegurar aos participantes que suas respostas não ferirão os sentimentos de ninguém e que você realmente deseja ouvir suas opiniões honestas para melhorar seu trabalho.
Planeje sua pesquisa de forma eficaz
Prazos apertados são inevitáveis. Mas, como designer de UX, é essencial que você tenha tempo suficiente para recrutar os usuários certos para sua pesquisa. O viés de disponibilidade (Availability bias) ocorre quando você apressa o processo de recrutamento de usuários ou pula as perguntas do rastreador para atrair um grupo maior de usuários, mesmo que eles não se encaixem nas qualificações ou características que você já determinou que estão presentes em seu usuário ideal.
A pesquisa que você coleta é vital para o processo de design do produto. Portanto, entrevistar usuários que não se enquadram em suas personas não fornecerá os dados necessários para melhorar seus designs. Se você estiver tendo problemas para recrutar os usuários certos antes do prazo, ofereça um incentivo melhor para a participação em seu estudo, ajuste sua estratégia de recrutamento ou peça mais tempo ao seu gerente de projeto. Não aceite apenas qualquer usuário que esteja disponível.
Mantenha a mente aberta
Mais uma dica: ao conduzir uma pesquisa, você deve trabalhar duro para tratar todas as informações igualmente para evitar o viés de primazia (primacy bias), que lembra o primeiro usuário mais do que os outros, e o viés de recência (recency bias), que lembra mais facilmente a última coisa que você ouviu. Para ajudar a combater esses vieses em sua própria pesquisa, é útil espaçar o agendamento das entrevistas, pedir a seus colegas para acompanhá-lo durante as entrevistas para fornecer opiniões adicionais e fazer anotações cuidadosas.
Embora ter vieses seja normal, é essencial tentar eliminá-los de seu processo de pesquisa para obter o entendimento mais preciso das necessidades de seus usuários. Conhecer os tipos de preconceitos existentes e como evitá-los ajudará você a reconhecer quando isso está acontecendo, o que já é um grande passo para que o seu trabalho obtenha resultados honestos.
*Dica de leitura*
Recomendo Enviesados – Psicologia e Vieses Cognitivos no Design para criar produtos e serviços que ajudam usuários a tomarem MELHORES DECISÕES, do Rian Dutra. Vale a pena também ler o conteúdo dele e acompanhá-lo nas redes sociais. Ele tem uma maneira muito própria de se expressar, além de ser bem divertido.
Beijo grande e até o próximo artigo o/
